澳洲ASIC审查现有内部争议解决（IDR）机制

澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）将于2019年2月对该国现有的内部争议解决（IDR）规则进行审查和公众咨询。ASIC将审查：

• “投诉”的定义，即触发IDR流程的条件；
• 明确应立即或在5个工作日内解决的投诉;
• 所有投诉的最长解决期限，包括与退休金相关的投诉

ASIC指出，AFCA的成立对IDR相关规则也提出了变革的需求，包括要求金融公司持续向ASIC报告IDR绩效数据。根据规定，ASIC还拥有发布各公司IDR数据的权力。此外，所有服务于零售客户的金融公司和退休金受托人都必须拥有符合ASIC标准的IDR程序。

近日，ASIC公布了一项调查结果，显示过去一年内消费者对IDR的感受：

• 17％的澳大利亚人（18岁以上）曾考虑向一家金融公司提出投诉；
• 8％的人实际提出了投诉（“投诉人”）;
• 约有半数受访者未提出投诉，因为他们认为公司不会回应或不值得花时间在此事上；
• 18％的投诉人在IDR程序结束前就退出或撤回投诉。

根据调查，投诉人遇到的障碍主要包括：

• 结构性障碍：七分之一的投诉人难以找到目标公司的联系方式以进行投诉;
• 透明度障碍：约四分之一的投诉人未在首次投诉时被告知IDR流程的详情，27％的投诉人不确定需要等待多长时间才能得到答复；
• 客户服务障碍：28％的投诉人表示他们的意见未被听取，22％的人认为被忽略

ASIC提醒公众，如果无法通过一家公司的IDR程序提出诉讼，可以向新成立的外部争议解决机构——澳大利亚金融投诉局（AFCA）提出申诉。